Πώς λειτουργεί ένα Cristian Marino Review: η λογική μιας ανεξάρτητης αξιολόγησης φιλοξενίας

Ο Cristian Marino εξετάζει μενού εστιατορίου και γαστρονομική πρόταση φιλοξενίας

Ένα εστιατόριο μπορεί να φαίνεται πειστικό στα χαρτιά και παρ’ όλα αυτά να περιέχει αντιφάσεις που γίνονται ορατές μόνο όταν εξετάζονται μαζί τα διαφορετικά του μέρη.

Το μενού μπορεί να είναι τεχνικά σωστό αλλά να μη συνδέεται με τον επισκέπτη στον οποίο απευθύνεται. Η ιδέα μπορεί να είναι ξεκάθαρη για την ιδιοκτησία, αλλά να γίνεται διαφορετικά αντιληπτή από τη γαστρονομική ομάδα. Η τιμολόγηση μπορεί να υποδηλώνει μία θέση στην αγορά, ενώ η γλώσσα, το εύρος ή η λειτουργική δομή υποδηλώνουν κάτι άλλο.

Σπάνια πρόκειται για μεμονωμένα προβλήματα. Πιο συχνά πρόκειται για ζήτημα ευθυγράμμισης.

Για έναν ιδιοκτήτη ή Γενικό Διευθυντή, η συνέπεια είναι πρακτική: επένδυση προς το λάθος πρόβλημα, αλλαγή μενού που δεν αντιμετωπίζει το πραγματικό ζήτημα ή μια εστιατορική πρόταση που διαφορετικά μέρη της λειτουργίας ερμηνεύουν με διαφορετικό τρόπο.

Αυτός είναι ο σκοπός ενός Cristian Marino Review: να εξετάζει μια γαστρονομική πρόταση ως επαγγελματικό σύστημα και όχι να απομονώνει ένα μόνο στοιχείο.

Στόχος δεν είναι η απονομή αστεριών, η πιστοποίηση ενός εστιατορίου ή η υποκατάσταση μιας επιτόπιας λειτουργικής επίσκεψης. Στόχος είναι να διαμορφωθεί μια τεκμηριωμένη εξωτερική κρίση με βάση το συμφωνημένο αντικείμενο, το διαθέσιμο υλικό, τις άμεσες συζητήσεις και το επιχειρηματικό πλαίσιο πίσω από την πρόταση.

Τι ακριβώς εξετάζεται;

Κάθε συνεργασία ξεκινά από ένα σαφώς ορισμένο ερώτημα.

Ένα εστιατόριο μπορεί να ετοιμάζεται να επανατοποθετήσει την ταυτότητά του. Ένα θέρετρο μπορεί να θέλει μια εξωτερική άποψη για έναν συγκεκριμένο χώρο εστίασης. Η ιδιοκτησία μπορεί να μην είναι βέβαιη ότι το μενού αντανακλά την αγορά στην οποία στοχεύει. Ένας Γενικός Διευθυντής μπορεί να θέλει μια ακόμη έμπειρη οπτική πριν εγκρίνει μια σημαντική αλλαγή.

Ένα Review δεν προϋποθέτει προβληματική λειτουργία. Μπορεί να είναι εξίσου χρήσιμο πριν από μια μεγάλη απόφαση, όταν η πρόταση φαίνεται σωστή αλλά η ηγεσία θέλει μια έμπειρη εξωτερική οπτική πριν δεσμεύσει περισσότερο χρόνο, πόρους ή οργανωτικές αλλαγές.

Ανάλογα με την ανάθεση και τις διαθέσιμες πληροφορίες, η αξιολόγηση μπορεί να εξετάζει:

την ιδέα, τη γαστρονομική ταυτότητα και τον επισκέπτη στον οποίο απευθύνεται,
τη δομή του μενού, το εύρος, την ισορροπία και τη γλώσσα του,
την τοποθέτηση, τη λογική τιμολόγησης και το εμπορικό πλαίσιο,
λειτουργικά έγγραφα, αρμοδιότητες και σχετικούς περιορισμούς,
τις οπτικές της ιδιοκτησίας, της διοίκησης και των επικεφαλής κουζίνας και σέρβις,
τη συνέπεια ανάμεσα στην υπόσχεση, στους ανθρώπους και σε όσα μπορεί πραγματικά να παραδώσει η λειτουργία.

Τίποτα από αυτά δεν ξεκινά με την υπόθεση ότι κάποιος συγκεκριμένος άνθρωπος απέτυχε. Η ταυτότητα ενός εστιατορίου διαμορφώνεται από αποφάσεις της ιδιοκτησίας, της διοίκησης, της γαστρονομικής ηγεσίας και του σέρβις. Ανάλογα με τον οργανισμό, η γαστρονομική ευθύνη μπορεί να ανήκει σε Executive Chef, Culinary Director ή Chef de Cuisine. Ο σκοπός είναι πρώτα να γίνει κατανοητό το σύστημα και μετά να εξεταστεί η ευθύνη.

Κανένα έγγραφο ή καμία συζήτηση δεν δίνει απαραίτητα την απάντηση από μόνα τους. Η αξία συχνά εμφανίζεται όταν τα διαφορετικά κομμάτια εξεταστούν μαζί.

Ένα υποθετικό παράδειγμα αξιολόγησης

Το ακόλουθο παράδειγμα είναι υποθετικό. Δεν περιγράφει πραγματικό πελάτη, μονάδα ή συνεργασία. Περιλαμβάνεται αποκλειστικά για να δείξει πώς μπορεί να λειτουργήσει ένα Cristian Marino Review.

Ας υποθέσουμε ένα σύγχρονο ιταλικό εστιατόριο μέσα σε διεθνές θέρετρο. Η διοίκηση θεωρεί ότι η ταυτότητά του είναι ξεκάθαρη, αλλά τα σχόλια των επισκεπτών είναι αντιφατικά και η γαστρονομική ομάδα εξετάζει μια σημαντική αναθεώρηση του μενού.

Η ίδια μέθοδος μπορεί να εφαρμοστεί και σε άλλες μορφές φιλοξενίας, όμως τα ιταλικά εστιατόρια βρίσκονται σε ένα ιδιαίτερα φυσικό σημείο συνάντησης ανάμεσα στην επαγγελματική μου εμπειρία, το πολιτισμικό μου υπόβαθρο και την ανεξάρτητη κρίση.

Το Review ανατίθεται πριν γίνουν οι προτεινόμενες αλλαγές.

Το συμφωνημένο υλικό περιλαμβάνει το τρέχον μενού, την περιγραφή της πρότασης, τη δομή τιμολόγησης, σχετικά στοιχεία απόδοσης που παρέχει η διοίκηση και εσωτερικά έγγραφα που εξηγούν την επιθυμητή τοποθέτηση του εστιατορίου.

Στη συνέχεια γίνονται συζητήσεις με τον Executive Chef, τον Culinary Director ή τον Chef de Cuisine, ανάλογα με τη δομή του οργανισμού, καθώς και με τον Διευθυντή Εστιατορίου, την ηγεσία εστίασης και ποτών ή άλλα άτομα που έχουν ευθύνη για την πρόταση.

Μεμονωμένα, κάθε στοιχείο φαίνεται λογικό. Όταν όμως εξεταστούν μαζί, αρχίζει να εμφανίζεται διαφορετική εικόνα.

Η διοίκηση περιγράφει το εστιατόριο ως μια συγκροτημένη σύγχρονη ιταλική πρόταση, ενώ το μενού περιλαμβάνει τόσο μεγάλο εύρος πιάτων ώστε η ταυτότητά του γίνεται δύσκολο να αναγνωριστεί.

Η γαστρονομική ομάδα πιστεύει ότι οι επισκέπτες περιμένουν ποικιλία, ενώ η διοίκηση του εστιατορίου ακούει επανειλημμένα ότι οι επισκέπτες δεν είναι βέβαιοι για το τι είναι πραγματικά γνωστό το εστιατόριο.

Αρκετά πιάτα λειτουργούν καλά μεμονωμένα, αλλά στο σύνολό τους δημιουργούν περιττή πολυπλοκότητα στις αγορές, την προετοιμασία και την εκτέλεση. Η τιμολόγηση τοποθετεί το εστιατόριο σε ανώτερη κατηγορία, ενώ ορισμένες περιγραφές και επιλογές παρουσίασης παραπέμπουν σε κάτι πιο απλό και ανεπίσημο.

Καμία από αυτές τις παρατηρήσεις δεν σημαίνει ότι το εστιατόριο αποτυγχάνει. Δείχνουν πού η πρόταση έχει γίνει λιγότερο συνεκτική. Η διάκριση αυτή έχει σημασία, γιατί μια πλήρης επανεγγραφή του μενού θα μπορούσε να αντιμετωπίσει το πιο ορατό σύμπτωμα χωρίς να αγγίξει το βασικό πρόβλημα.

Το πραγματικό ερώτημα πίσω από το πρώτο ερώτημα

Μια επαγγελματική αξιολόγηση πρέπει να κάνει περισσότερα από το να εντοπίζει τι θα μπορούσε να αλλάξει. Πρέπει να προσπαθεί να καταλάβει γιατί κάτι έχει σημασία.

Αν ένα μενού φαίνεται υπερβολικά μεγάλο, δεν αρκεί απλώς να προταθούν λιγότερα πιάτα. Πιο χρήσιμα είναι τα εξής ερωτήματα:

Για τι θέλει το εστιατόριο να είναι γνωστό;
Ποια πιάτα υποστηρίζουν πραγματικά αυτή την ταυτότητα;
Τι περιμένει ο επισκέπτης στον οποίο απευθύνεται;
Μπορεί η λειτουργία να εκτελεί σταθερά αυτή την πρόταση;
Οι άνθρωποι που έχουν την ευθύνη του εστιατορίου περιγράφουν τον σκοπό του με περίπου τον ίδιο τρόπο;

Ένα μικρότερο μενού δεν είναι αυτόματα καλύτερο. Η απόφαση πρέπει να προστατεύει την ταυτότητα της πρότασης, την ικανότητα της λειτουργίας να την υλοποιεί και την υπόσχεση προς τον επισκέπτη. Η ίδια διάκριση ανάμεσα στη μείωση της αναποτελεσματικότητας και στη μείωση της αξίας εξετάζεται στο Όταν η μείωση κόστους σταματά να δημιουργεί αξία και αρχίζει να βλάπτει την εμπειρία του επισκέπτη.

Παρατήρηση. Τι φαίνεται ισχυρό, ασαφές, ασυνεπές ή άξιο προσοχής μέσα στο συμφωνημένο αντικείμενο.

Ερμηνεία. Γιατί αυτές οι παρατηρήσεις έχουν σημασία στο πλαίσιο της πρότασης, της λειτουργίας και της επιχείρησης.

Σύσταση. Τι αξίζει προτεραιότητα, τι πρέπει να αμφισβητηθεί και ποια πρακτικά επόμενα βήματα μπορούν να ενισχύσουν την πρόταση.

Η τελική γραπτή αξιολόγηση ανήκει στον πελάτη που την αναθέτει και μπορεί να παραμείνει απολύτως εμπιστευτική. Δεν αντικαθιστά την κρίση της διοίκησης. Δίνει στην ιδιοκτησία και την ηγεσία μια πιο καθαρή ανεξάρτητη βάση για να αποφασίσουν τι χρειάζεται δράση, τι μπορεί να μείνει αμετάβλητο και πού δικαιολογείται περαιτέρω δουλειά.

Τι δεν ισχυρίζεται μια εξ αποστάσεως αξιολόγηση

Η επαγγελματική κρίση απαιτεί και σαφή όρια. Ένα εξ αποστάσεως Cristian Marino Review δεν υπονοεί ότι έχω δοκιμάσει το φαγητό, παρακολουθήσει ζωντανό σέρβις, επιθεωρήσει διαδικασίες υγιεινής ή βιώσει προσωπικά τη μονάδα όταν αυτό δεν έχει συμβεί. Δεν είναι έλεγχος ασφάλειας τροφίμων, επίσκεψη μυστικού επισκέπτη, πιστοποίηση ή βαθμολόγηση με αστέρια. Αν κάτι δεν μπορεί να αξιολογηθεί υπεύθυνα με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία, ο περιορισμός δηλώνεται. Η αξιοπιστία εξαρτάται τόσο από το να γνωρίζει κανείς τι δεν υποστηρίζουν τα στοιχεία όσο και από το να διαμορφώνει κρίση για όσα υποστηρίζουν.

Όταν μια ιδιωτική αξιολόγηση γίνεται δημόσια ιστορία

Το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς πίσω από ένα Cristian Marino Review παραμένει ιδιωτικό. Εσωτερικά έγγραφα, λειτουργικές ανησυχίες, συζητήσεις και λεπτομερείς συστάσεις ανήκουν στον πελάτη.

Περιστασιακά, ένα ολοκληρωμένο Review μπορεί να περιέχει μια επαγγελματική ιστορία που αξίζει να μοιραστεί. Μόνο με ρητή άδεια του πελάτη μπορεί μια επιλεγμένη συνεργασία να εξεταστεί αργότερα ως σημείωση αξιολόγησης ή σημείωση πεδίου στο Cristian Marino Journal. Οποιοδήποτε δημόσιο άρθρο παραμένει ξεχωριστό από την ανατεθειμένη εργασία και δεν αναπαράγει εμπιστευτικά ευρήματα.

Ένα Review μπορεί να ανατεθεί. Η δημοσίευση όχι.

Ο διαχωρισμός των δύο προστατεύει την αξιοπιστία του Review. Σκοπός του είναι η επαγγελματική κρίση, όχι η αγορά αναγνώρισης.

Γιατί η απόσταση έχει σημασία

Οι άνθρωποι που εργάζονται μέσα σε μια λειτουργία συσσωρεύουν φυσικά γνώση του πλαισίου. Γνωρίζουν γιατί πάρθηκε μια απόφαση, θυμούνται τον περιορισμό που οδήγησε σε ένα συγκεκριμένο πιάτο και καταλαβαίνουν την ιστορία πίσω από την πρόταση.

Αυτή η γνώση είναι πολύτιμη. Μπορεί επίσης να κάνει ορισμένες ασυνέπειες δυσκολότερο να γίνουν ορατές.

Μια εξωτερική αξιολόγηση δεν αντικαθιστά την εμπειρία των ανθρώπων που διοικούν την επιχείρηση. Ο ρόλος της είναι διαφορετικός.

Προσφέρει απόσταση.

Με σχεδόν τριάντα χρόνια διεθνούς εμπειρίας στη φιλοξενία, δεν πιστεύω ότι ένας εξωτερικός αξιολογητής πρέπει να φτάνει με την υπόθεση ότι οι άνθρωποι μέσα στην επιχείρηση απέτυχαν να δουν κάτι προφανές. Γνωρίζουν τη λειτουργία, την ιστορία και τους περιορισμούς τους καλύτερα από οποιονδήποτε εξωτερικό παρατηρητή.

Ο δικός μου ρόλος είναι να φέρω τα διαθέσιμα γεγονότα, τις διαφορετικές οπτικές και τις λειτουργικές πραγματικότητες στην ίδια συζήτηση και μετά να ρωτήσω αν εξακολουθούν να δείχνουν προς την ίδια κατεύθυνση.

Μερικές φορές αυτό επιβεβαιώνει ότι η πρόταση είναι θεμελιωδώς ισχυρή. Μερικές φορές εντοπίζει έναν μικρό αριθμό προτεραιοτήτων. Μερικές φορές αποκαλύπτει ότι το αρχικό ερώτημα δεν ήταν το πραγματικό πρόβλημα.

Αυτή είναι η αξία της ανεξάρτητης κρίσης: όχι ακόμη μία άποψη για χάρη της άποψης, αλλά μια καθαρότερη βάση για να αποφασιστεί τι αξίζει προσοχή στη συνέχεια.

Το Cristian Marino Review αποτελεί μέρος του Cristian Marino Advisory. Οι αξιολογήσεις είναι εμπιστευτικές εξ ορισμού. Κάθε αναφορά σε πελάτη, μονάδα ή συνεργασία στο Cristian Marino Journal δημοσιεύεται ξεχωριστά και μόνο με ρητή άδεια.

Μάθετε περισσότερα για το Cristian Marino Review.

Περισσότερα από το Journal

Σημείωση μετάφρασης: Το άρθρο μεταφράστηκε από την πρωτότυπη αγγλική έκδοση με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης και στη συνέχεια υποβλήθηκε σε γλωσσική και συντακτική επιμέλεια στα ελληνικά. Σε περίπτωση διαφορών, η αγγλική έκδοση παραμένει η συντακτική αναφορά. Διαβάστε το πρωτότυπο στα αγγλικά →