Πώς διορθώνεις ένα μέλος της ομάδας χωρίς να το ταπεινώνεις
Τα πρότυπα πρέπει να προστατεύονται, αλλά ο τρόπος με τον οποίο ένας ηγέτης διορθώνει ένα λάθος μπορεί είτε να ενισχύσει την ομάδα είτε να τη φθείρει αθόρυβα.
Ένα λάθος γίνεται ορατό κατά τη διάρκεια του σέρβις.
Ένα πιάτο φεύγει από το πόστο χωρίς τη σωστή γαρνιτούρα. Ένα στοιχείο του μπουφέ δεν αναπληρώνεται έγκαιρα. Ένα διατροφικό αίτημα παρερμηνεύεται. Μια παρασκευή δεν έχει ολοκληρωθεί σύμφωνα με το συμφωνημένο πρότυπο.
Το πρόβλημα μπορεί να είναι πραγματικό και να απαιτεί άμεση παρέμβαση.
Αυτό που συμβαίνει στη συνέχεια αποκαλύπτει περισσότερα για τον ηγέτη απ’ όσα αποκαλύπτει το λάθος για το μέλος της ομάδας.
Σε μια πολυάσχολη κουζίνα, η δημόσια διόρθωση κάποιου μπορεί να μοιάζει αποτελεσματική. Το σέρβις τρέχει, η πίεση ανεβαίνει και φαίνεται να μην υπάρχει χρόνος για ιδιωτική συζήτηση. Ο σεφ αντιδρά γρήγορα, υψώνει τη φωνή και κάνει το λάθος ξεκάθαρο μπροστά σε όλους.
Το λάθος μπορεί να σταματήσει. Μπορεί όμως να αρχίσει κάτι άλλο.
Ο άνθρωπος ντρέπεται. Οι συνάδελφοι αποστρέφουν το βλέμμα. Η επικοινωνία γίνεται πιο προσεκτική. Τα μέλη της ομάδας αρχίζουν να κρύβουν την αβεβαιότητά τους, επειδή το να κάνουν μια ερώτηση μοιάζει πλέον πιο επικίνδυνο από το να κάνουν μια υπόθεση.
Ο ηγέτης διόρθωσε την ορατή πράξη, αλλά μπορεί να αποδυνάμωσε τις συνθήκες που χρειάζονται για να αποτραπεί το επόμενο λάθος.
Η διόρθωση και η ταπείνωση δεν είναι το ίδιο πράγμα
Μια επαγγελματική κουζίνα δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς διόρθωση.
Τα πρότυπα πρέπει να εξηγούνται, να παρακολουθούνται και να προστατεύονται. Η ασφάλεια τροφίμων, η συνέπεια, ο χρόνος και οι προσδοκίες του επισκέπτη δεν μπορούν να εξαρτώνται από το αν ένας ηγέτης αισθάνεται άνετα να αντιμετωπίσει μια αδύναμη απόδοση.
Η ήρεμη ηγεσία δεν σημαίνει αποφυγή δύσκολων συζητήσεων. Σημαίνει να τις χειρίζεσαι με αρκετό έλεγχο ώστε το μήνυμα να παραμένει καθαρό.
Η διόρθωση εστιάζει στην πράξη, στη συνέπειά της και σε αυτό που πρέπει να αλλάξει. Η ταπείνωση μετατρέπει το λάθος σε δημόσια κρίση για τον άνθρωπο.
Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα στο:
Λείπει ένα στοιχείο από αυτό το πιάτο. Διόρθωσέ το πριν φύγει από το πάσο.
και στο:
Πόσες φορές πρέπει να σου εξηγήσω κάτι τόσο απλό;
Η πρώτη φράση προστατεύει το πρότυπο και κατευθύνει την επόμενη ενέργεια. Η δεύτερη προσθέτει εκνευρισμό, προσωπική κρίση και κοινό.
Μόνο η μία βοηθά πραγματικά τον άνθρωπο να βελτιωθεί.
Κατά τη διάρκεια του σέρβις, διορθώστε ό,τι πρέπει να διορθωθεί
Δεν μπορούν όλες οι συζητήσεις να περιμένουν μέχρι το τέλος της βάρδιας.
Αν υπάρχει κίνδυνος αλλεργιογόνου, μη ασφαλής χειρισμός τροφίμων, επικίνδυνη πρακτική εργασίας ή άμεση απειλή για την εμπειρία του επισκέπτη, ο ηγέτης πρέπει να παρέμβει αμέσως.
Η παρέμβαση όμως πρέπει να παραμένει ελεγχόμενη.
Σταματήστε την ενέργεια. Δηλώστε καθαρά το πρόβλημα. Δώστε τη σωστή οδηγία. Επιβεβαιώστε ότι έγινε κατανοητή. Μετά αφήστε το σέρβις να συνεχιστεί.
Η επείγουσα κατάσταση μπορεί να απαιτεί πιο κοφτή οδηγία, όχι προσωπική επίθεση.
Μια μακρά διάλεξη μέσα στο σέρβις σπάνια βελτιώνει την απόδοση. Διασπά την προσοχή ακριβώς τη στιγμή που η προσοχή βρίσκεται ήδη υπό πίεση.
Η πιο πλήρης συζήτηση μπορεί να γίνει αργότερα, μακριά από το πάσο, το πόστο ή τον μπουφέ.
Δεν πρόκειται για προστασία κάποιου από τη λογοδοσία. Πρόκειται για επιλογή της στιγμής όπου η λογοδοσία έχει τη μεγαλύτερη πιθανότητα να οδηγήσει σε αλλαγή.
Σε εστιατόρια, ξενοδοχεία πόλης, συνεδριακά ξενοδοχεία και εκδηλώσεις, κρουαζιερόπλοια και θέρετρα, έχω δει ότι οι άνθρωποι θυμούνται όχι μόνο τι διόρθωσε ένας σεφ, αλλά και πώς ένιωσαν όταν διορθώθηκαν μπροστά στην ομάδα.
Αυτή η μνήμη επηρεάζει το αν την επόμενη φορά που δεν είναι βέβαιοι θα πλησιάσουν έγκαιρα τον σεφ ή θα μείνουν σιωπηλοί μέχρι η αβεβαιότητα να γίνει άλλο ένα λειτουργικό πρόβλημα.
Μιλήστε για αυτό που συνέβη, όχι για το ποιος είναι ο άνθρωπος
Μια χρήσιμη διόρθωση ξεκινά από αυτό που παρατηρήθηκε.
Η mise en place της εκδήλωσης δεν ήταν έτοιμη στη συμφωνημένη ώρα. Το αρχείο θερμοκρασιών ήταν ελλιπές. Η συνταγή δεν ακολουθήθηκε. Το πόστο παραδόθηκε χωρίς σωστή ενημέρωση.
Αυτά είναι γεγονότα που μπορούν να συζητηθούν.
Φράσεις όπως «είσαι απρόσεκτος», «είσαι τεμπέλης» ή «ποτέ δεν ακούς» μετακινούν τη συζήτηση από το γεγονός στην ταυτότητα του ανθρώπου.
Από τη στιγμή που συμβαίνει αυτό, το μέλος της ομάδας είναι πιο πιθανό να υπερασπιστεί τον εαυτό του παρά να εξετάσει το λάθος.
Ο ηγέτης πρέπει να εξηγεί τη λειτουργική συνέπεια.
Μια καθυστερημένη mise en place μεταφέρει πίεση στην επόμενη βάρδια. Ένα ελλιπές αρχείο θερμοκρασιών δημιουργεί κίνδυνο για την ασφάλεια τροφίμων. Μια αλλαγή συνταγής επηρεάζει τη συνέπεια και το κόστος τροφίμων. Μια κακή παράδοση βάρδιας μεταφέρει άλυτα προβλήματα στον επόμενο συνάδελφο.
Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αναλάβουν ευθύνη όταν καταλαβαίνουν γιατί υπάρχει ένα πρότυπο.
Η εξουσία γίνεται πιο ισχυρή όταν μπορεί να εξηγήσει τον λόγο πίσω από την οδηγία.
Ακούστε πριν αποφασίσετε τι σημαίνει το λάθος
Το ορατό λάθος δεν αποκαλύπτει πάντα την αιτία του.
Το μέλος της ομάδας μπορεί να μην κατάλαβε την οδηγία. Το πρότυπο μπορεί να άλλαξε χωρίς να επικοινωνηθεί καθαρά. Το πόστο μπορεί να δέχτηκε απρόσμενο όγκο παραγγελιών. Ο εξοπλισμός μπορεί να παρουσίασε βλάβη. Οι αρμοδιότητες μπορεί να μοιράστηκαν άσχημα.
Καμία από αυτές τις πιθανότητες δεν δικαιολογεί αυτόματα το λάθος. Αλλάζει όμως την κατάλληλη απάντηση.
Ένα πρόβλημα ικανότητας χρειάζεται εκπαίδευση. Ένα πρόβλημα επικοινωνίας χρειάζεται σαφήνεια. Ένα πρόβλημα φόρτου εργασίας χρειάζεται οργάνωση. Ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα στάσης χρειάζεται πιο σταθερή λογοδοσία.
Είναι εύκολο να αντιμετωπίζεται κάθε αποτυχία ως έλλειψη δέσμευσης, αλλά συχνά δεν είναι ακριβές.
Πριν αποφασίσει πόσο σοβαρό είναι ένα λάθος, ο σεφ πρέπει να καταλάβει αν ο άνθρωπος δεν μπορούσε να εκτελέσει την εργασία, δεν γνώριζε πώς να την εκτελέσει ή γνώριζε ακριβώς τι αναμενόταν και επέλεξε να μην το κάνει.
Αυτές είναι τρεις διαφορετικές καταστάσεις ηγεσίας.
Ο σεβασμός δεν καταργεί τις συνέπειες
Το να διορθώνεις κάποιον με σεβασμό δεν σημαίνει ότι χαμηλώνεις το πρότυπο.
Αν οι προσδοκίες έχουν εξηγηθεί, έχει δοθεί υποστήριξη και η ίδια συμπεριφορά συνεχίζεται, η απάντηση πρέπει να γίνει πιο επίσημη.
Το μέλος της ομάδας πρέπει να καταλάβει τι δεν έχει βελτιωθεί, τι αναμένεται πλέον και ποια συνέπεια θα ακολουθήσει αν η συμπεριφορά συνεχιστεί.
Αυτή η συζήτηση μπορεί να γίνει χωρίς φωνές, σαρκασμό ή δημόσια έκθεση.
Στην πραγματικότητα, μια ήρεμη και καταγεγραμμένη συζήτηση είναι συχνά πιο σοβαρή από μια συναισθηματική αντίδραση. Ο θυμός μπορεί να εξαφανιστεί μετά το σέρβις. Μια σαφής προσδοκία, ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο και μια καταγεγραμμένη παρακολούθηση δεν αγνοούνται τόσο εύκολα.
Όταν το ζήτημα επαναλαμβάνεται ή είναι σοβαρό, ο επικεφαλής της κουζίνας πρέπει επίσης να ακολουθεί τις πειθαρχικές διαδικασίες του οργανισμού και να εμπλέκει τον αρμόδιο διευθυντή ή εκπρόσωπο Ανθρώπινου Δυναμικού.
Οι άνθρωποι πρέπει να φεύγουν από τη συζήτηση καταλαβαίνοντας και τα δύο:
Ο ηγέτης τους σέβεται ως ανθρώπους.
Το απαιτούμενο πρότυπο δεν είναι διαπραγματεύσιμο.
Οι δύο αρχές δεν αντιφάσκουν.
Μερικές φορές χρειάζεται διόρθωση και το σύστημα
Όταν το ίδιο λάθος εμφανίζεται σε πολλούς ανθρώπους ή βάρδιες, το πρόβλημα μπορεί να μην ανήκει πλέον μόνο στο άτομο.
Αν διαφορετικοί μάγειρες παρερμηνεύουν την ίδια συνταγή, η συνταγή μπορεί να μην είναι αρκετά σαφής.
Αν η προετοιμασία εκδηλώσεων καθυστερεί συστηματικά, το σχέδιο παραγωγής, η στελέχωση ή η επικοινωνία μεταξύ τμημάτων μπορεί να χρειάζονται προσοχή.
Αν οι παραδόσεις βάρδιας αποτυγχάνουν συχνά, η λειτουργία μπορεί να μην διαθέτει σαφές σύστημα παράδοσης.
Ένας ηγέτης που διορθώνει μόνο άτομα χωρίς να εξετάζει τα μοτίβα μπορεί να συνεχίζει να αντιμετωπίζει συμπτώματα ενώ προστατεύει την πραγματική αιτία.
Αυτό δεν αφαιρεί την προσωπική ευθύνη. Την τοποθετεί μέσα στην πλήρη λειτουργική εικόνα.
Οι καλοί ηγέτες κάνουν δύο ερωτήσεις:
Τι πρέπει να κάνει διαφορετικά αυτός ο άνθρωπος;
Τι πρέπει να κάνει καλύτερα η λειτουργία ώστε η σωστή ενέργεια να είναι ξεκάθαρη και επαναλήψιμη;
Η ομάδα παρακολουθεί πάντα
Μια διόρθωση μπορεί να απευθύνεται σε έναν άνθρωπο, αλλά η ευρύτερη ομάδα μαθαίνει από αυτή.
Παρατηρεί αν τα πρότυπα εφαρμόζονται με συνέπεια. Βλέπει αν οι πιο έμπειροι εργαζόμενοι αντιμετωπίζονται διαφορετικά από τους νεότερους. Καταλαβαίνει αν ο σεφ αντιδρά στα γεγονότα ή στον προσωπικό εκνευρισμό.
Παρατηρεί επίσης αν κάποιος που παραδέχεται ένα λάθος αντιμετωπίζεται διαφορετικά από κάποιον που το κρύβει.
Με τον χρόνο, αυτές οι αντιδράσεις γίνονται μέρος της κουλτούρας της κουζίνας.
Αν η ειλικρίνεια οδηγεί αυτόματα σε ταπείνωση, οι άνθρωποι μαθαίνουν να προστατεύονται. Μια ομάδα που κρύβει λάθη δημιουργεί λειτουργικό κίνδυνο, ενώ μια ομάδα που τα αναφέρει έγκαιρα δίνει στην επιχείρηση χρόνο να αντιδράσει.
Αν η ειλικρίνεια οδηγεί σε δίκαιη λογοδοσία και πρακτική διόρθωση, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να αναφέρουν προβλήματα πριν φτάσουν στον επισκέπτη.
Μια κουζίνα δεν γίνεται πειθαρχημένη επειδή οι άνθρωποι φοβούνται τον σεφ.
Γίνεται πειθαρχημένη όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς, οι συνέπειες αξιόπιστες και η ομάδα εμπιστεύεται ότι η διόρθωση θα είναι δίκαιη.
Τελική σκέψη
Κάθε σεφ θα χρειαστεί να διορθώσει ανθρώπους.
Ο στόχος δεν είναι να γίνει η διόρθωση άνετη. Ορισμένες συζητήσεις πρέπει να έχουν βάρος επειδή και οι συνέπειες του λάθους έχουν βάρος.
Ο στόχος είναι να γίνει η διόρθωση χρήσιμη.
Ένας ηγέτης πρέπει να προστατεύει τον επισκέπτη, το πρότυπο και τη λειτουργία. Ο ίδιος ηγέτης πρέπει επίσης να προστατεύει την αξιοπρέπεια που επιτρέπει σε ένα μέλος της ομάδας να ακούσει, να μάθει και να επιστρέψει στη δουλειά με επαγγελματική συγκέντρωση.
Η ταπείνωση μπορεί να παράγει άμεση υπακοή. Σπάνια δημιουργεί διαρκή εμπιστοσύνη, κρίση ή υπευθυνότητα.
Η πιο ισχυρή διόρθωση δεν αφήνει καμία ασάφεια για το τι ήταν λάθος, τι πρέπει να αλλάξει και τι θα συμβεί αν δεν αλλάξει.
Ταυτόχρονα αφήνει στον άνθρωπο έναν δρόμο για να βελτιωθεί.
Αυτό δεν είναι επιείκεια. Είναι ηγεσία με αυτοέλεγχο.
Περισσότερα από το Journal
- Η μέρα μετά από ένα δύσκολο σέρβις: από πού πρέπει να ξεκινήσει ένας ηγέτης
- After May Day: Calm Leadership in High-Pressure Environments
- A Manifesto for Chefs Who Want to Lead With Purpose
Σημείωση μετάφρασης: Το άρθρο μεταφράστηκε από την πρωτότυπη αγγλική έκδοση με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης και στη συνέχεια υποβλήθηκε σε γλωσσική και συντακτική επιμέλεια στα ελληνικά. Σε περίπτωση διαφορών, η αγγλική έκδοση παραμένει η συντακτική αναφορά. Διαβάστε το πρωτότυπο στα αγγλικά →