Cuando el café del hotel se volvió automático, ¿qué pasó con el estándar?
The Wider View · Hospitalidad
A las 7:30 de la mañana, una sala de desayunos llena tiene un problema muy concreto que resolver.
En una sola hora, cientos de huéspedes pueden pedir café: espresso, café largo, cappuccino, descafeinado, leche de avena — y algunos querrán una segunda taza antes de terminar el desayuno.
Sea cual sea el pedido, esperan recibirlo rápido.
Desde el punto de vista operativo, el atractivo de la automatización es evidente.
Una máquina totalmente automática puede trabajar de forma continua, reproducir distintas recetas, facilitar el autoservicio y ayudar a un equipo más pequeño a gestionar un pico de demanda concentrado en el desayuno.
Eso importa en un sector que sigue afrontando presión por los costes y por la disponibilidad de personal. En una encuesta realizada en febrero de 2026 por la American Hotel & Lodging Association a 246 hoteleros estadounidenses, el 65% señaló los costes laborales entre sus principales presiones financieras, el 42% citó la escasez de personal y más de la mitad afirmó que sus establecimientos tenían una falta de personal moderada o grave.
La máquina resuelve un problema operativo real. Al mismo tiempo, hace menos visible quién es responsable de la calidad del café que se sirve.
Es fácil pasar por alto ese cambio: la taza sigue llegando y la máquina parece hacer exactamente aquello para lo que fue comprada.
Cuando desaparece el barista, ¿quién se hace responsable del estándar?
Las expectativas de los huéspedes también han cambiado
Mientras tanto, fuera del hotel también se ha producido otro cambio.
Las expectativas sobre el café se han vuelto más específicas.
El café de especialidad se ha extendido y bebidas a base de espresso que antes estaban muy vinculadas a determinados mercados son hoy familiares para consumidores de muchos países.
En Estados Unidos, el 66% de los adultos declaró en la primavera de 2026 haber bebido café el día anterior. El 47% había consumido café de especialidad ese mismo día, mientras que el 69% de las personas de entre 25 y 39 años lo había consumido durante la semana anterior. Además, quienes beben café de especialidad son más propensos que los consumidores de café tradicional a tomar café preparado fuera de casa.
Para la hotelería, esto crea una tensión concreta.
Los hoteles automatizan el café al mismo tiempo que el café de especialidad gana presencia y las expectativas de los huéspedes se vuelven más precisas.
Las prioridades operativas han cambiado, pero también han evolucionado las expectativas del huésped.
En la misma taza confluyen dos necesidades: más eficiencia para la operación y mayores expectativas por parte del cliente.
Automatizar no significa necesariamente bajar la calidad
Sería fácil convertir este argumento en una defensa de volver a colocar un barista junto a cada bufé de desayuno.
Pero ese no es el punto.
Las máquinas totalmente automáticas actuales pueden producir un café muy bueno.
El programa de estándares de la Specialty Coffee Association incluye actualmente SCA-352 Fully Automatic Espresso Machines: Specifications and Test Methods, un estándar que se encuentra en desarrollo. Además, en 2024 una máquina de espresso totalmente automática fue homologada por primera vez para su uso en el World Latte Art Championship.
La automatización puede producir calidad y, en algunas operaciones, incluso mejorarla.
La cuestión más difícil es si el hotel ha definido con claridad el resultado que quiere reproducir.
Sin esa definición, la constancia significa simplemente repetir el mismo resultado.
Una máquina puede estandarizar la dosis, la cantidad de agua y la temperatura, y repetir la misma receta cientos de veces.
Desde el punto de vista operativo, esa repetibilidad puede ser muy útil.
Pero un resultado repetible puede seguir siendo el resultado equivocado.
Una máquina puede preparar perfectamente el mismo café malo durante toda la mañana.
La máquina no es el estándar
Esta distinción importa porque los equipos automáticos suelen evaluarse sobre todo con criterios operativos.
Capacidad. Velocidad. Ciclo de limpieza. Número de recetas. Coste por taza. Contrato de mantenimiento. Consumo energético. Necesidades de personal.
Son criterios legítimos.
Pero en algún momento del proceso de compra debería aparecer otra pregunta:
¿A qué sabe realmente el café?
Y no solo durante la demostración del proveedor.
¿A qué sabe a las 6:30 de la mañana? ¿A las 9:15, después de cientos de tazas? ¿A las 15:00? ¿Después de cenar?
¿Ha cambiado la molienda? ¿Los granos siguen frescos? ¿La temperatura de la leche es correcta? ¿La máquina está limpia? ¿Ha cambiado la calidad del agua? ¿El volumen del espresso sigue correspondiendo a la receta? ¿El cappuccino conserva el sabor que el hotel había aprobado?
Tradicionalmente, un barista experimentado asumía parte de estas responsabilidades casi sin que estuvieran formalizadas. Notaba los cambios en la extracción, ajustaba el molino, observaba la leche, probaba el café y corregía.
La automatización no elimina esas responsabilidades.
Las traslada de la persona al sistema.
Y los sistemas también necesitan un responsable.
El café no es un hábito global uniforme
Hay otra razón por la que los hoteles deberían evitar tratar el café como un simple producto estándar del desayuno.
Los hábitos de consumo varían mucho entre mercados.
También cambia el momento del día en que se consume.
Un estudio de YouGov realizado a finales de 2021 en Francia, Alemania, Italia y España encontró diferencias importantes en los horarios y hábitos de consumo. Entre quienes bebían café fuera de casa, el 26% declaró tomarlo durante el almuerzo, el 46% a media tarde y el 11% durante la cena. El patrón también variaba por país: el consumo a la hora del almuerzo era especialmente frecuente en Francia y mucho menos en Alemania.
Estados Unidos muestra otro patrón. La mañana sigue dominando, pero los datos de 2026 de la National Coffee Association también indican que el 22% de los consumidores diarios toma café por la tarde y el 11% por la noche.
Operativamente, no es un detalle menor.
Si un hotel considera el café principalmente como un producto del desayuno, puede acabar concentrando precisamente ahí su mejor oferta.
Sin embargo, un huésped internacional puede esperar un buen café después del almuerzo, durante una reunión de trabajo, en el lobby a las cuatro de la tarde, con el postre, después de cenar o durante una conversación que no tenga ninguna relación con una comida.
La necesidad de un buen café no desaparece cuando cierra el bufé de desayuno.
En algunas culturas, el café es hospitalidad
La diferencia cultural va más allá del horario.
En las sociedades árabes, el café puede tener un significado que va mucho más allá de la bebida.
La UNESCO reconoce el café árabe en la Lista Representativa del Patrimonio Cultural Inmaterial de la Humanidad y describe su preparación y servicio como una expresión de generosidad, hospitalidad y etiqueta social. Los huéspedes y las personas mayores son atendidos primero, y la práctica sigue rituales transmitidos de generación en generación.
Para la hospitalidad internacional, es un recordatorio útil.
Para algunos huéspedes, el café forma parte simplemente del desayuno. Para otros pertenece al final de una comida, a una pausa de trabajo o a un ritual social de bienvenida y respeto.
La misma bebida puede desempeñar papeles muy distintos dentro de la experiencia del huésped.
El hotel ya aplica este principio en otros ámbitos
Los hoteles rara vez asumen que todos los huéspedes se relacionan con los alimentos y las bebidas de la misma manera.
Los formatos de desayuno, las selecciones de té, los productos del bufé y las opciones dietéticas ya se adaptan a los mercados atendidos.
El servicio de vino y cócteles suele regirse por recetas, cristalería, temperaturas, catas, procedimientos y controles.
Y, sin embargo, con el café a veces el principio se convierte en:
Pulsa el botón y veamos qué sale.
Es difícil conciliar eso con una operación que afirma prestar atención a los detalles.
El café puede costar muy poco en comparación con la tarifa de la habitación.
Eso no significa que el huésped lo perciba como irrelevante.
Un estudio de 2026 entre clientes de cafeterías de hotel encontró una asociación entre el sabor, la variedad y el conocimiento especializado de la oferta de café, por un lado, y la satisfacción y la intención de volver, por otro; el sabor fue el factor más fuerte entre los analizados.
El estudio se refiere a cafeterías de hotel y no a toda la experiencia hotelera, por lo que no debe extrapolarse más allá de su alcance.
Aun así, la implicación merece atención.
Incluso productos de bajo coste pueden transmitir señales mucho mayores que su precio.
¿Cuál es el coste real de un café barato en un hotel caro?
La hotelería se ha vuelto muy buena calculando los costes visibles.
Se pueden medir el coste por taza, por kilo, por empleado y por desayuno, además de la depreciación, el mantenimiento, los suministros y el desperdicio.
Son cifras importantes, pero no describen toda la experiencia del huésped.
Un café mediocre genera otro tipo de coste: calidad irregular, decepción y la distancia entre una tarifa premium y un comienzo del día por debajo de las expectativas.
A diferencia del coste visible de los ingredientes o del trabajo, esta pérdida es más difícil de colocar en una hoja de cálculo.
Se manifiesta en la satisfacción con el desayuno, las reseñas de los restaurantes, la percepción de la marca, la intención de regresar y, a veces, en la simple decisión de no pedir otro café durante el día.
El punto no es que el control de costes importe menos, sino que necesita una definición más amplia.
Y esa es la parte más difícil de cuantificar.
La operación de café más económica no es necesariamente la que tiene el coste por taza más bajo.
Es la que consigue ofrecer la experiencia que espera el huésped al menor coste operativo sostenible.
No es el mismo cálculo.
La respuesta puede no requerir más personal
Proteger el estándar del café no significa necesariamente colocar a un barista formado junto a cada máquina.
Para muchos hoteles, eso eliminaría la ventaja operativa de la automatización.
La solución puede estar en una responsabilidad más clara, no necesariamente en más personal.
Las recetas, los granos, el agua, la temperatura de la leche, el tamaño de la taza, la limpieza, la recalibración y las catas periódicas deben tener un responsable claro.
Esa responsabilidad puede recaer en la dirección de Alimentos y Bebidas, en una persona del equipo formada específicamente para supervisar el café o en un proveedor que trabaje con la dirección del hotel según un programa de calibración acordado.
La estructura organizativa variará de un hotel a otro, pero la responsabilidad debe quedar clara en la operación.
No puede desaparecer simplemente porque la preparación se haya automatizado.
Si nadie es responsable del sabor, no existe un estándar de café. Solo existe una configuración de la máquina.
Operaciones diferentes pueden necesitar respuestas diferentes
Un hotel de negocios de 200 habitaciones que concentra buena parte de la demanda durante el pico del desayuno puede necesitar un modelo muy diferente al de un resort de lujo donde los huéspedes permanecen en el hotel durante todo el día.
Un hotel de aeropuerto, un hotel de congresos y un hotel urbano lifestyle tendrán patrones de demanda distintos. Un resort internacional orientado al segmento vacacional puede necesitar varios momentos de café a lo largo del día.
Por tanto, el problema no consiste simplemente en elegir entre máquinas automáticas y baristas.
La decisión más útil es determinar dónde la habilidad humana aporta suficiente valor al huésped para justificar su coste y dónde la tecnología puede reproducir el estándar requerido de manera más eficiente.
Ese equilibrio variará según el establecimiento.
Depende del modelo operativo, del perfil de los huéspedes y del papel que el café deba desempeñar en la experiencia.
Algunos hoteles pueden optar por la automatización en el desayuno y el servicio de barista en el lobby. Otros pueden utilizar máquinas automáticas en distintos puntos de servicio y aplicar estándares más rigurosos de calibración y cata. Un hotel de lujo puede decidir que, en determinados espacios, la interacción humana forma parte de la propia experiencia del café.
No existe una respuesta universal.
Precisamente por eso, la decisión corresponde a la dirección del hotel y no solo al departamento de compras.
La comodidad no es lo contrario de la hospitalidad
La tecnología siempre ha cambiado la hospitalidad.
La automatización, por sí sola, no hace que un servicio sea más o menos hospitalario.
La cuestión es qué ocurre con el estándar después de que llega la tecnología.
Una buena máquina automática puede acelerar el servicio, reducir la presión sobre el equipo, mejorar la constancia y ampliar la disponibilidad. En algunos casos, incluso puede producir un café mejor que el de una persona sin la formación adecuada trabajando con equipos tradicionales.
Lo que la automatización no puede hacer es probar el café que produce.
Decidir si el hotel debe estar satisfecho con lo que está sirviendo sigue requiriendo criterio humano.
Las expectativas culturales añaden otra dimensión: un espresso después del almuerzo y una taza grande de café durante todo el desayuno nacen de hábitos muy diferentes.
El papel que debe tener el café en la identidad del hotel es una decisión de gestión, no una configuración de la máquina.
La tecnología puede ejecutar esas decisiones; no puede tomarlas.
En realidad, el tema va mucho más allá del café.
Los hoteles seguirán automatizando porque la eficiencia y los costes importan, mientras que los huéspedes seguirán esperando comodidad y calidad.
Cada paso de la ejecución humana hacia la tecnología hace aún más importante definir con claridad quién es responsable del estándar.
El estándar no puede delegarse en la máquina.
Una máquina puede hacer café.
Esa ya no es la parte interesante.
La pregunta es si el hotel todavía sabe a qué debe saber un buen café — y cuándo esperan sus huéspedes encontrarlo.
Este artículo se basa en investigaciones del sector disponibles públicamente y en las fuentes citadas a continuación. La interpretación y el análisis editorial son de Cristian Marino Journal.
Fuentes
- American Hotel & Lodging Association — Rising Cost, Staffing Challenges Persist for Hotels as Travel Demand Expected to Hold Steady, 17 de marzo de 2026. Encuesta a 246 hoteleros estadounidenses sobre costes operativos y presiones de personal.
- National Coffee Association — Coffee tops Americans’ beverage choices, 14 de abril de 2026, y Specialty Coffee Consumption Remains at Record High, 2 de junio de 2026. Consumo de café en Estados Unidos, momentos del día y expansión del café de especialidad.
- Specialty Coffee Association — Coffee Standards y Thermoplan Black&White4 CTS is the 2024–2027 World Latte Art Championship Qualified Espresso Machine. Contexto técnico sobre los equipos de espresso totalmente automáticos.
- YouGov — European Coffee Report. Patrones de consumo de café en Francia, Alemania, Italia y España.
- UNESCO — Arabic coffee, a symbol of generosity. Contexto cultural sobre el café como expresión de hospitalidad, generosidad y etiqueta social.
- Chun, Yong Taik & Choi, Ji Hye — The Impact of Coffee Menu Quality at Hotel Cafes on Customer Satisfaction and Revisit Intention, 2026. Estudio entre clientes de cafeterías de hotel sobre sabor, variedad, conocimiento especializado, satisfacción e intención de volver.
Nota de traducción: Este artículo ha sido traducido de la edición original en inglés con el apoyo de inteligencia artificial y posteriormente revisado lingüística y editorialmente en español. En caso de discrepancia, la edición inglesa sigue siendo la referencia editorial. Leer el original en inglés →