Masanın Diğer Tarafından Ferragosto
Milyonlarca insan İtalya’nın en önemli yaz geleneklerinden birini kutlarken, otelcilik profesyonelleri aynı günü tamamen farklı bir açıdan yaşar.
İtalya’da Ferragosto’nun kendine özgü bir hissi vardır.
Yollar değişir. Şehirler sakinleşirken plajlar, restoranlar, oteller ve tatil destinasyonları canlanır. Aileler masa etrafında buluşur. Arkadaşlar deniz kenarında bir araya gelir. Öğle yemeği öğleden sonraya uzar. Birçok İtalyan için 15 Ağustos yazın en yoğun halini temsil eder.
Ama başka bir Ferragosto daha vardır.
Masanın diğer tarafından yaşanan Ferragosto.
Şefler, aşçılar, garsonlar, restoran yöneticileri, kat hizmetleri ekipleri, ön büro çalışanları ve binlerce başka otelcilik profesyoneli için Ferragosto nadiren tatildir. Çoğu zaman tam tersidir.
Otelciliğin en üst düzeyde sınandığı günlerden biridir.
Profesyonel hayatımın büyük bölümünü oteller, tatil köyleri, restoranlar ve yolcu gemilerinde geçirdiğim için, böyle günlerin bir operasyon hakkında sıradan bir salı gününden çok daha fazla şey gösterdiğini öğrendim.
Misafir sadelik gördüğünde
Öğle yemeğine gelen bir misafir deneyimin arkasındaki karmaşıklığı görmemelidir.
Saatler önce başlayan hazırlığı görmemelidir.
Birkaç masanın rezervasyon saatini değiştirdiğini, bir teslimatın geç geldiğini, ekipten birinin eksik olduğunu veya mutfağın onlar daha oturmadan yüzlerce porsiyon üretmiş olduğunu bilmemelidir.
Temiz bir masa görmelidir. Kontrollü bir ekip. Doğru sıcaklıkta gelen yemek. Menüyü açıklamak için hâlâ sabrı olan bir garson. Odağını koruyan bir şef. Her şeyin doğal biçimde ilerlediği hissini veren bir restoran.
Bu görünürdeki sadelik otelciliğin büyük yanılsamalarından biridir.
Arkasında büyük miktarda planlama, disiplin, iletişim ve insan emeği vardır.
Baskı liderlik yaratmaz. Onu ortaya çıkarır.
Yoğun servisler ilginçtir, çünkü bir operasyonu çok hızlı biçimde açığa çıkarırlar.
Her şey sakinken neredeyse her sistem çalışıyor gibi görünür. Doluluk yükseldiğinde, rezervasyonlar dolduğunda, mutfak baskı altına girdiğinde ve misafirler özel bir şey beklediğinde zayıflıklar görünür olur.
İletişim kısalır. Küçük hatalar pahalı hale gelir. Zayıf hazırlık ortaya çıkar. Belirsiz sorumluluklar karışıklık yaratır. Liderliği taklit etmek imkânsız hale gelir.
Bir Executive Chef’in en önemli sorumluluklarından birinin, baskı yükseldiğinde odanın sesini artırmak değil azaltmak olduğuna her zaman inandım.
Daha gürültülü hale gelen bir mutfak mutlaka daha verimli hale gelmiyordur. Çoğu zaman tam tersi yaşanır.
Otelcilikte tanıdığım en güçlü liderler sakinliğin operasyonel bir şey olduğunu anlar.
Sakin bir şef daha fazla görür. Sakin bir yönetici daha iyi dinler. Sakin bir ekip daha iyi karar verir.
Bu yavaş çalışmak anlamına gelmez. Yoğun saatlerde otelcilik son derece hızlı olabilir. Anlamı, bu hızın içindeki gereksiz gürültüyü ortadan kaldırmaktır.
Hazırlık, misafirin asla görmediği şeydir
Birçok insan profesyonel mutfağı yemeğin servis tezgâhına ulaştığı anla ilişkilendirir. Gerçek çok daha önce başlar.
Başarılı bir Ferragosto servisi günler öncesinden satın alma, talep tahmini, menüler, personel planlaması, üretim takvimi, rezervasyonlar, alerji bilgileri, ekipman kontrolleri ve beklenmedik durumlara hazırlık ile başlamış olabilir.
Aynı şey otel veya tatil köyünün tamamı için geçerlidir.
Otelcilik çoğu zaman anlarla değerlendirilir, ancak o anları sistemler üretir.
Güzel bir tabak bazen yalnızca yetenekle yaratılabilir. Sürekli başarılı bir restoran yaratılamaz.
Tutarlılık organizasyon gerektirir. Restoran doluyken de çalışan standartlar gerektirir. İnsanların yalnızca ne yapacağını değil, neden ve ne zaman yapacağını anlamasını gerektirir. Ve sorunları misafire görünmeden önce öngörebilen liderlik gerektirir.
Otelcilik kimsenin kutlamadığı ayrıntılarda yaşar
Ferragosto ilginçtir, çünkü otelcilik profesyonellerinin çoğu zaman tam da herkes kutlarken en fazla çalıştığını hatırlatır.
Noel. Yılbaşı gecesi. Paskalya. Düğünler. Yıldönümleri. Yaz tatilleri. Özel günler.
Sektör başka insanlar için anılar yaratmak üzerine kuruludur.
Bunun zorlayıcı bir yanı vardır, ancak derin bir anlamı da vardır.
Bir aile belirli bir öğle yemeğini yıllarca hatırlayabilir. Bir çift yıldönümünü kutladığı restoranı hatırlayabilir. Çocuklar otelin adını unuttuktan çok sonra bile bir yaz tatilini hatırlayabilir.
Bu deneyimlerin arkasında çalışan insanlar, o anların sonunda ne kadar önemli hale geldiğini hiçbir zaman bilemeyebilir.
Bu otelciliğin bir parçasıdır. Gerçek değeri bazen ancak daha sonra anlaşılan deneyimler yaratırız.
Kutlamanın arkasındaki sorumluluk
Burada misafirler için de bir ders vardır.
İyi hizmet zahmetsiz görünebilir, ama nadiren öyledir.
Dolu bir restoranın arkasında sabah erkenden çalışmaya başlayan bir mutfak ekibi olabilir. Temiz bir otel odasının arkasında yüzlerce başka oda hazırlanırken o odayı hazırlayan biri vardır. Resepsiyondaki gülümsemenin arkasında aynı anda on sorunu çözen bir ekip olabilir.
Bunu fark etmek beklentileri düşürmek anlamına gelmez. Profesyonel otelcilik yüksek standartlara sahip olmalıdır. Ancak takdir ile standartlar birbirinin zıddı değildir. En iyi misafirler ikisini de anlar.
Evrensel anlam taşıyan çok İtalyan bir ders
Ferragosto İtalyan kültürüne derinden aittir, ancak arkasındaki prensip evrenseldir.
Her otelcilik destinasyonunun yoğun günleri vardır. Tarihler değişir. Baskı değişmez.
İtalya’da ağustos, Avrupa’daki bir otelde Noel, Dubai’de yılbaşı gecesi, tamamen dolu bir ada tatil köyü veya yolcu gemisinde yoğun bir gece olsun, temel zorluk aynıdır:
Operasyon en fazla zorlandığında standartları nasıl korursunuz?
Sistemlerin önemli olduğu yer burasıdır. Kültürün önemli olduğu yer burasıdır. Ve liderliğin en çok önemli olduğu yer burasıdır.
Otelciliği restoran salonundan romantikleştirmek kolaydır. Mutfaktan, ofisten, resepsiyondan veya servis istasyonundan bakıldığında farklı görünür.
Hazırlıktır. Disiplindir. Zamanlamadır. Muhakemedir. Ekip çalışmasıdır. Ve misafir onları fark etmeden önce doğru verilen yüzlerce küçük karardır.
Masanın diğer tarafından
Bugün Ferragosto İtalya’nın dört bir yanında kutlanırken ben masanın diğer tarafını düşünüyorum.
Vardiyalarında çoktan birkaç saati geride bırakmış aşçıları. Bir sonraki servisi kontrol eden şefleri. Masaları yeniden hazırlayan garsonları. Sorunları sessizce çözen yöneticileri. Perde arkasında çalışan otel ekiplerini.
Ve bugün işi, başka birinin tatilini zahmetsiz hissettirmek olan herkesi.
Belki bu, otelciliğin en açık tanımlarından biridir.
Doğru yapıldığında misafir deneyimi hatırlar. Onu yaratmak için gereken emeği değil.
Masada oturanlara Buon Ferragosto; özellikle de masanın diğer tarafında çalışanlara.
Journal’dan diğer okumalar
- 1 Mayıs’tan Sonra: Yüksek Baskılı Ortamlarda Sakin Liderlik
- Maldivler’de İtalyan Geceleri: Kültür, Zanaat ve Otelcilik
- Paskalya, Pasquetta ve Otelciliğin Sessiz Emeği
Bu yazının Türkçe edisyonu yapay zekâ desteğiyle hazırlanmıştır. İngilizce özgün metin · Editoryal yöntem ve yapay zekâ kullanımı