糾正團隊成員，而不羞辱他們
標準必須堅持，但管理者糾正錯誤的方式，既可能強化團隊，也可能在不知不覺中傷害團隊。
供餐過程中，一個錯誤顯現出來。
一道菜離開崗位時少了正確的配飾。某道自助餐菜品沒有及時補充。一項特殊飲食要求被誤解。某項備餐工作沒有按照約定標準完成。
問題可能確實存在，也可能需要立即介入。
接下來發生的事情，比這個錯誤本身更能說明管理者是什麼樣的人，而不只是員工是什麼樣的人。
在忙碌的廚房裡，當眾糾正一個人，可能讓人覺得效率很高。供餐正在進行，壓力不斷上升，似乎沒有時間私下談話。主廚迅速反應，提高音量，當著所有人的面指出錯誤。
錯誤也許停止了，但另一件事可能開始了。
被糾正的人感到難堪。同事移開目光。溝通變得更加小心。團隊成員開始隱藏自己的不確定，因為此時提問似乎比自行猜測更危險。
管理者糾正了看得見的行為，卻可能削弱了防止下一次錯誤所需要的條件。
糾正與羞辱，不是一回事
專業廚房不可能在沒有糾正的情況下運轉。
標準必須被解釋、被遵守，也必須被維護。食品安全、出品一致性、時間控制和賓客期待，不能取決於管理者是否願意面對表現不佳的問題。
冷靜的領導力，不是迴避困難的談話，而是以足夠的自我控制來處理這些談話，讓訊息保持清楚。
糾正針對的是行為、後果，以及必須改變的地方。羞辱則把錯誤變成對這個人的公開評判。
下面兩種說法，有著明顯的區別：
這道菜少了一個組成部分。請在它離開出菜口之前補好。
以及：
這麼簡單的事情，我到底還要跟你解釋多少次？
第一句話維護標準，並明確下一步行動。第二句話則把不滿、對人的評判和圍觀者一起帶進了現場。
其中只有一種，能夠幫助這個人進步。
供餐期間，糾正必須立即糾正的事
並不是所有談話，都能等到下班再進行。
如果存在過敏原風險、不安全的食物處理、危險的工作方式，或對賓客體驗的直接威脅，管理者就必須立刻介入。
但介入方式仍然應該有控制。
停止相關行為。清楚說明問題。給出正確指示。確認對方理解。然後讓供餐繼續。
緊急情況可能需要更直接有力的指令，但緊急不等於需要人身攻擊。
在供餐中途長篇訓話，很少能夠改善表現。在注意力已經承受壓力的時候，它只會進一步分散注意力。
更完整的談話，可以稍後離開出菜口、崗位或自助餐台再進行。
這不是保護某個人免於承擔責任，而是選擇一個最有可能讓問責產生改變的時機。
在餐廳、城市酒店、會議餐飲、郵輪和度假村的工作中，我看到，人們記住的不只是主廚糾正了什麼，也包括那次糾正讓他們在團隊面前有怎樣的感受。
這種記憶會影響他們下一次不確定時，是提早找主廚溝通，還是保持沉默，直到不確定變成另一個營運問題。
談發生了什麼，而不是給人下定義
有用的糾正，應該從觀察到的事實開始。
宴會備餐沒有在約定時間完成。溫度紀錄不完整。沒有遵循食譜。離開崗位時沒有做好交接。
這些都是可以討論的事實。
「你太粗心」「你很懶」「你從來不聽」等說法，會讓談話從事情本身轉向對這個人的定義。
一旦如此，團隊成員就更可能忙於自我辯護，而不是審視錯誤。
管理者應該解釋它對營運造成的後果。
備餐延遲會給下一個班次帶來壓力。溫度紀錄不完整會造成食品安全風險。改變食譜會影響出品一致性和食品成本。交接不充分，則會把未解決的問題轉給另一位同事。
當員工理解標準為什麼存在時，就更願意承擔責任。
能夠解釋指示背後的原因，會讓權威更有力量。
在判斷錯誤意味著什麼之前，先傾聽
看得見的錯誤，並不總能揭示它的原因。
團隊成員可能沒有理解指示。標準可能改變了，卻沒有被清楚傳達。某個崗位可能突然接到超出預期的訂單量。設備可能發生故障。職責分配也可能不合理。
這些可能性並不會自動為錯誤開脫，但它們確實會改變恰當的應對方式。
能力問題需要培訓。溝通問題需要清晰。工作量問題需要組織安排。反覆出現的態度問題，則需要更有力的問責。
把每一次失誤都看成不夠投入，很容易，但往往並不準確。
在決定錯誤有多嚴重之前，主廚應該理解：這個人是沒有能力完成任務、不知道應該怎麼做，還是明明清楚要求，卻選擇不去做。
這是三種不同的管理情境。
尊重，並不意味著取消後果
以尊重的方式糾正一個人，並不意味著降低標準。
如果期望已經說明、支援已經提供，而同樣的行為仍然持續，那麼回應就必須更正式。
團隊成員應該理解，哪些方面沒有改善，現在有什麼要求，以及如果行為持續，會帶來什麼後果。
這樣的談話，依然可以在沒有吼叫、諷刺或公開羞辱的情況下進行。
事實上，一次冷靜且有紀錄的談話，往往比情緒化反應更嚴肅。怒氣可能在供餐後消散，但明確的期望、規定的期限和記錄在案的跟進，沒有那麼容易被忽略。
當問題反覆出現或性質嚴重時，廚務負責人也應該遵循組織的紀律處理程序，並讓相關經理或人力資源代表參與。
員工結束談話時，應該同時理解兩件事：
管理者尊重他們這個人。
所要求的標準，沒有討價還價的餘地。
這兩個原則並不矛盾。
有時候，系統本身也需要糾正
當同樣的錯誤出現在多人或多個班次中時，問題可能就不再只屬於個人。
如果不同廚師都誤解同一份食譜，可能是食譜本身不夠清楚。
如果宴會備餐反覆延遲，生產計畫、人員配置或部門之間的溝通，可能需要關注。
如果交接經常失敗，營運體系可能缺少明確的交接制度。
一個只糾正個人、卻不觀察規律的管理者，可能始終在處理症狀，同時讓真正的原因繼續存在。
這並不取消個人責任，而是把個人責任放回完整的營運圖景中。
優秀的管理者會問兩個問題：
這個人必須改變什麼做法？
營運體系必須在哪些方面做得更好，才能讓正確行動清楚明確，並且可以重複執行？
團隊始終都在觀察
一次糾正可能針對一個人，但整個團隊都會從中學習。
他們觀察標準是否被一致執行，留意資深員工與年輕同事是否受到不同對待，也看得見主廚是根據事實回應，還是根據個人情緒反應。
他們還會注意，承認錯誤的人與隱瞞錯誤的人，是否受到不同的對待。
這些都會塑造廚房文化。
如果誠實必然帶來羞辱，人們就會學著保護自己。隱瞞錯誤的團隊會製造營運風險；及早報告錯誤的團隊，則會給企業留下應對時間。
如果誠實帶來公平的問責和實際的糾正，人們就更可能在問題到達賓客面前之前主動提出。
廚房不會因為員工害怕主廚，就真正變得有紀律。
當期望清楚、後果可信，並且團隊相信糾正會是公平的，紀律才會形成。
最後的思考
每一位主廚，都需要糾正別人。
目的不是讓糾正變得舒服。有些談話本來就應該嚴肅，因為錯誤的後果很嚴肅。
目的是讓糾正真正有用。
管理者應該保護賓客、標準和營運。同一位管理者，也應該維護團隊成員的尊嚴，讓他們能夠傾聽、學習，並帶著專業的專注重新投入工作。
羞辱也許能換來立即服從，卻很少能建立長久的信任、判斷力或責任感。
最有力的糾正，會讓人清楚知道哪裡錯了、必須改變什麼，以及不改變會發生什麼。
同時，它也會給這個人留下一條改進的路。
這不是軟弱，而是有自我控制力的領導。
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翻譯說明：本文在人工智慧輔助下由英文原版翻譯，並經過繁體中文語言與編輯審核。如有差異，以英文版作為編輯依據。 查看英文原文