Ferragosto từ phía bên kia bàn ăn
Khi hàng triệu người ăn mừng một trong những truyền thống mùa hè quan trọng nhất của nước Ý, những người làm hospitality trải nghiệm cùng ngày đó từ một góc hoàn toàn khác.
Ferragosto ở Ý có một cảm giác rất riêng.
Đường sá thay đổi. Thành phố yên hơn, trong khi bãi biển, nhà hàng, khách sạn và điểm nghỉ dưỡng trở nên nhộn nhịp. Gia đình quây quần quanh bàn ăn. Bạn bè gặp nhau bên biển. Bữa trưa kéo dài sang cả buổi chiều. Với nhiều người Ý, ngày 15 tháng 8 là mùa hè ở trạng thái trọn vẹn nhất.
Nhưng còn một Ferragosto khác.
Đó là Ferragosto nhìn từ phía bên kia bàn ăn.
Với chef, đầu bếp, nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng, nhân viên buồng phòng, lễ tân và hàng nghìn người làm hospitality khác, Ferragosto hiếm khi là ngày nghỉ. Nhiều khi nó chính xác là điều ngược lại.
Đó là một trong những ngày hospitality bị thử thách ở mức cao nhất.
Và sau phần lớn đời nghề nghiệp làm việc trong khách sạn, resort, nhà hàng và tàu biển, tôi đã học được rằng những ngày như thế cho thấy về một hoạt động nhiều hơn một ngày thứ Ba bình thường rất nhiều.
Khi khách chỉ nhìn thấy sự đơn giản
Một vị khách đến ăn trưa không nên nhìn thấy sự phức tạp phía sau trải nghiệm.
Họ không nên thấy khâu chuẩn bị đã bắt đầu từ nhiều giờ trước.
Họ không cần biết vài bàn đã đổi giờ đặt, một chuyến giao hàng đến trễ, một thành viên vắng mặt hoặc bếp đã sản xuất hàng trăm phần trước cả khi họ ngồi xuống.
Họ nên thấy một chiếc bàn sạch. Một đội ngũ điềm tĩnh. Món ăn đến đúng nhiệt độ. Một nhân viên phục vụ vẫn đủ kiên nhẫn giải thích menu. Một chef vẫn tập trung. Một nhà hàng tạo cảm giác như mọi thứ đang diễn ra tự nhiên.
Sự đơn giản có vẻ tự nhiên đó là một trong những ảo giác lớn của hospitality.
Phía sau nó là lượng lớn kế hoạch, kỷ luật, giao tiếp và nỗ lực con người.
Áp lực không tạo ra lãnh đạo. Nó làm lãnh đạo lộ ra.
Những ca phục vụ bận rộn thú vị ở chỗ chúng phơi bày một hoạt động rất nhanh.
Khi mọi thứ yên, gần như hệ thống nào cũng có vẻ hoạt động. Khi công suất tăng, đặt bàn kín, bếp chịu áp lực và khách mong đợi điều đặc biệt, điểm yếu bắt đầu hiện ra.
Giao tiếp ngắn lại. Sai sót nhỏ trở nên đắt giá. Khâu chuẩn bị yếu trở nên rõ. Trách nhiệm không rõ tạo hỗn loạn. Và lãnh đạo trở nên không thể giả vờ.
Tôi luôn tin rằng một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của Executive Chef không phải làm căn phòng ồn hơn khi áp lực tăng, mà là làm nó bớt ồn.
Một căn bếp càng ồn không có nghĩa càng hiệu quả. Nhiều khi điều ngược lại đang xảy ra.
Những người lãnh đạo mạnh nhất tôi từng gặp trong hospitality hiểu rằng sự bình tĩnh là một công cụ vận hành.
Một chef bình tĩnh nhìn thấy nhiều hơn. Một manager bình tĩnh nghe tốt hơn. Một đội bình tĩnh đưa ra quyết định tốt hơn.
Điều này không có nghĩa làm việc chậm. Hospitality ở mức tải cao có thể cực kỳ nhanh. Nó có nghĩa loại bỏ tiếng ồn không cần thiết khỏi tốc độ đó.
Sự chuẩn bị là thứ khách không bao giờ nhìn thấy
Nhiều người liên tưởng nấu ăn chuyên nghiệp với khoảnh khắc món đến pass. Thực tế bắt đầu sớm hơn nhiều.
Một ca Ferragosto thành công có thể bắt đầu từ nhiều ngày trước với mua hàng, dự báo, menu, bố trí nhân sự, kế hoạch sản xuất, đặt bàn, thông tin dị ứng, kiểm tra thiết bị và phương án dự phòng.
Điều tương tự áp dụng cho toàn khách sạn hoặc resort.
Hospitality thường được đánh giá trong từng khoảnh khắc, nhưng những khoảnh khắc đó được tạo ra bởi hệ thống.
Một đĩa đẹp đôi khi có thể được tạo chỉ bằng tài năng. Một nhà hàng thành công ổn định thì không.
Tính nhất quán cần tổ chức. Nó cần tiêu chuẩn vẫn hoạt động khi nhà hàng kín khách. Nó cần những người hiểu không chỉ mình phải làm gì, mà còn vì sao và khi nào phải làm. Và nó cần lãnh đạo đủ khả năng dự đoán vấn đề trước khi khách nhìn thấy.
Hospitality tồn tại trong những chi tiết không ai ăn mừng
Ferragosto đáng suy nghĩ vì nó nhắc rằng những người làm hospitality thường làm việc vất vả nhất đúng lúc mọi người khác đang ăn mừng.
Giáng sinh. Đêm giao thừa. Phục sinh. Đám cưới. Kỷ niệm. Kỳ nghỉ hè. Những dịp đặc biệt.
Ngành được xây quanh việc tạo ký ức cho người khác.
Có điều rất đòi hỏi trong chuyện đó, nhưng cũng có điều rất có ý nghĩa.
Một gia đình có thể nhớ một bữa trưa cụ thể trong nhiều năm. Một cặp đôi có thể nhớ nhà hàng nơi họ kỷ niệm ngày đặc biệt. Trẻ em có thể nhớ một kỳ nghỉ hè rất lâu sau khi đã quên tên khách sạn.
Những người làm phía sau trải nghiệm đó có thể không bao giờ biết khoảnh khắc ấy sau này trở nên quan trọng đến mức nào.
Đó cũng là một phần của hospitality. Chúng ta tạo ra những trải nghiệm mà giá trị thật đôi khi chỉ được hiểu sau đó.
Trách nhiệm phía sau ngày lễ
Ở đây cũng có một bài học cho khách.
Dịch vụ tốt có thể trông như không cần nỗ lực, nhưng hiếm khi thật sự như vậy.
Phía sau một nhà hàng kín khách có thể là đội bếp đã bắt đầu làm việc từ sáng sớm. Phía sau phòng khách sạn sạch có một người đã chuẩn bị nó trong khi hàng trăm phòng khác cũng đang được quay vòng. Phía sau nụ cười ở lễ tân có thể là một đội đang giải quyết mười vấn đề cùng lúc.
Nhận ra điều đó không có nghĩa hạ kỳ vọng. Hospitality chuyên nghiệp nên có tiêu chuẩn cao. Nhưng sự trân trọng và tiêu chuẩn cao không đối lập nhau. Những vị khách tốt nhất hiểu cả hai.
Một bài học rất Ý nhưng mang ý nghĩa phổ quát
Ferragosto thuộc sâu vào văn hóa Ý, nhưng nguyên tắc phía sau nó mang tính phổ quát.
Mọi điểm đến hospitality đều có những ngày cao điểm riêng. Ngày tháng thay đổi. Áp lực thì không.
Dù là tháng Tám ở Ý, Giáng sinh trong khách sạn châu Âu, đêm giao thừa ở Dubai, một resort đảo kín phòng hay một đêm bận trên tàu biển, câu hỏi cơ bản vẫn giống nhau:
Làm thế nào để giữ tiêu chuẩn khi hoạt động đang bị đẩy đến mức khó nhất?
Áp lực cao điểm làm lộ hệ thống, văn hóa và năng lực lãnh đạo phía sau dịch vụ.
Hospitality rất dễ được lãng mạn hóa từ phòng ăn. Từ bếp, văn phòng, quầy lễ tân hoặc khu vực phục vụ, nó trông khác.
Nó là sự chuẩn bị. Kỷ luật. Đúng thời điểm. Phán đoán. Làm việc nhóm. Và hàng trăm quyết định nhỏ được đưa ra đúng trước khi khách kịp nhận ra.
Từ phía bên kia bàn ăn
Vì vậy hôm nay, khi Ferragosto được ăn mừng trên khắp nước Ý, tôi nghĩ đến phía bên kia bàn ăn.
Đến những người nấu đã đi được vài giờ trong ca làm. Những chef đang kiểm tra ca phục vụ tiếp theo. Những nhân viên phục vụ đang chuẩn bị lại bàn. Những quản lý đang âm thầm giải quyết vấn đề. Những đội khách sạn làm việc phía sau.
Và tất cả những người mà công việc hôm nay là làm kỳ nghỉ của người khác trông thật nhẹ nhàng.
Có lẽ đó là một trong những định nghĩa rõ nhất của hospitality.
Khi được làm đúng, khách nhớ trải nghiệm. Không phải nỗ lực cần để tạo ra nó.
Buon Ferragosto đến những người đang ngồi bên bàn ăn, và đặc biệt đến những người đang làm việc ở phía bên kia của nó.
Đọc thêm từ Journal
- After May Day: Calm Leadership in High-Pressure Environments
- Italian Nights in the Maldives: Culture, Craft and Hospitality
- Easter, Pasquetta, and the Quiet Work Behind Hospitality
Ghi chú bản dịch: Bài viết này được dịch từ bản gốc tiếng Anh với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo, sau đó được rà soát về ngôn ngữ và biên tập bằng tiếng Việt. Nếu có khác biệt về ý nghĩa, bản tiếng Anh vẫn là tham chiếu biên tập. Đọc bản gốc tiếng Anh →